Een belangrijk onderdeel van een goede dienstverlening naar klanten en relaties is de telefonische bereikbaarheid. Met een goed afgehandeld telefoongesprek geef je iedere keer een positief visitekaartje af van je organisatie. Een meting van deze telefonische bereikbaarheid maakt onderdeel uit van het KWH-Huurlabel. Parteon, een corporatie in Zaandam e.o., liet zich onlangs meten op dit onderdeel. Ze behaalde opvallend hoge scores.
Succesformule voor goede bereikbaarheid
Parteon behaalt maar liefst een 9,8 op technische bereikbaarheid. De corporatie is dus vrijwel altijd telefonisch te bereiken. Is er een succesformule voor een goede bereikbaarheid? Volgens Carola Boering, manager Klanten Informatie Centrum, is dit voor een deel een rekensom die je maakt: "Je bekijkt het aanbod per jaar en per week (vertalen naar half uur per dag), de afhandeltijd per gesprek en je servicelevel wat je wilt gaan halen. Vervolgens bereken je welke capaciteit je nodig hebt om je servicelevel te behalen. Dit is heel concreet, maar natuurlijk blijft het voor een groot deel mensenwerk. Je hebt goed gemotiveerde en klantgerichte medewerkers nodig die kwaliteit kunnen leveren."
Klanten Informatie Centrum
Parteon werkt sinds vijf jaar met een Klanten Informatie Centrum (KIC). Bij het KIC handelt een professioneel team van medewerkers al het telefoonverkeer af. Een groot voordeel hiervan is volgens Carola dat je de backoffice ontlast. Carola: "Klanten die bellen, krijgen direct antwoord op hun vraag. Ook afspraken voor bijvoorbeeld reparaties kunnen we gelijk inplannen. De backoffice ervaart dit als een groot voordeel en heeft meer tijd om zich bezig te houden met andere taken."
Kennisbank
Om goed antwoord te kunnen geven op vragen, is het natuurlijk belangrijk dat je op de hoogte bent van alle ontwikkelingen. Met een cijfer van een 9,0 op het onderdeel 'De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag', laat Parteon zien dat ze ook dit goed op orde heeft. Carola: "Naast ons primaire (klant)systeem beschikken wij over een zogenaamde kennisbank. In de kennisbank vind je alle klantvragen die regelmatig terugkomen, lopende projecten, telefoonnummers van contactpersonen, activiteiten, enzovoorts. Medewerkers van het KIC houden de kennisbank zelf bij. Zij zijn dus continu alert op nieuwe informatie en hebben hiermee ook een soort radarfunctie."
Mensenwerk
Carola gaf het eerder al aan: goede telefonische bereikbaarheid is voor een groot deel mensenwerk. Coaching, waardering, met elkaar in gesprek blijven (organisatiebreed) en vooral: plezier hebben in het werk dat je doet. Dat zijn aspecten die voor een groot deel bijdragen aan het succes. Heeft Carola nog andere concrete tips voor corporaties op het gebied van telefonische bereikbaarheid? Carola: "Moeilijk om daar iets van te zeggen, iedere organisatie is anders. Wat wel belangrijk is, is de ondersteuning vanuit de directie. Als je een vastgesteld servicelevel wilt behalen, moet je wel de benodigde middelen en apparatuur krijgen om het te doen. De directie moet er dus ook echt in willen investeren. Wanneer je start met een KIC moet de backoffice vaak nog vertrouwen hierin krijgen. Hier leeft vaak het idee dat medewerkers van het KIC onvoldoende kennis van zaken hebben. Wanneer ze ervaren dat het KIC ze juist kan ontlasten en de kennis en vaardigheden er wel degelijk zijn, zien ze het juist als een waardevolle toevoeging!"
Bron: KWH nieuwsbrief augustus 2010
< terug |
