Succesformule voor goede bereikbaarheid
Parteon behaalt maar liefst een 9,8 op technische bereikbaarheid. De corporatie is dus vrijwel altijd telefonisch te bereiken. Is er een succesformule voor een goede bereikbaarheid? Volgens Carola Boering, manager Klanten Informatie Centrum, is dit voor een deel een rekensom die je maakt: "Je bekijkt het aanbod per jaar en per week (vertalen naar half uur per dag), de afhandeltijd per gesprek en je servicelevel wat je wilt gaan halen. Vervolgens bereken je welke capaciteit je nodig hebt om je servicelevel te behalen. Dit is heel concreet, maar natuurlijk blijft het voor een groot deel mensenwerk. Je hebt goed gemotiveerde en klantgerichte medewerkers nodig die kwaliteit kunnen leveren."

Klanten Informatie Centrum
Parteon werkt sinds vijf jaar met een Klanten Informatie Centrum (KIC). Bij het KIC handelt een professioneel team van medewerkers al het telefoonverkeer af. Een groot voordeel hiervan is volgens Carola dat je de backoffice ontlast. Carola: "Klanten die bellen, krijgen direct antwoord op hun vraag. Ook afspraken voor bijvoorbeeld reparaties kunnen we gelijk inplannen. De backoffice ervaart dit als een groot voordeel en heeft meer tijd om zich bezig te houden met andere taken."

Kennisbank
Om goed antwoord te kunnen geven op vragen, is het natuurlijk belangrijk dat je op de hoogte bent van alle ontwikkelingen. Met een cijfer van een 9,0 op het onderdeel 'De klant krijgt snel antwoord op zijn vraag', laat Parteon zien dat ze ook dit goed op orde heeft. Carola: "Naast ons primaire (klant)systeem beschikken wij  over een zogenaamde kennisbank. In de kennisbank vind je alle klantvragen die regelmatig terugkomen, lopende projecten, telefoonnummers van contactpersonen, activiteiten, enzovoorts. Medewerkers van het KIC houden de kennisbank zelf bij. Zij zijn dus continu alert op nieuwe informatie en hebben hiermee ook een soort radarfunctie."

Mensenwerk
Carola gaf het eerder al aan: goede telefonische bereikbaarheid is voor een groot deel mensenwerk. Coaching, waardering, met elkaar in gesprek blijven (organisatiebreed) en vooral: plezier hebben in het werk dat je doet. Dat zijn aspecten die voor een groot deel bijdragen aan het succes. Heeft Carola nog andere concrete tips voor corporaties op het gebied van telefonische bereikbaarheid? Carola: "Moeilijk om daar iets van te zeggen, iedere organisatie is anders. Wat wel belangrijk is, is de ondersteuning vanuit de directie. Als je een vastgesteld servicelevel wilt behalen, moet je wel de benodigde middelen en apparatuur krijgen om het te doen. De directie moet er dus ook echt in willen investeren. Wanneer je start met een KIC moet de backoffice vaak nog vertrouwen hierin krijgen. Hier leeft vaak het idee dat medewerkers van het KIC onvoldoende kennis van zaken hebben. Wanneer ze ervaren dat het KIC ze juist kan ontlasten en de kennis en vaardigheden er wel degelijk zijn, zien ze het juist als een waardevolle toevoeging!" 

Bron: KWH nieuwsbrief augustus 2010 

Volgens een woordvoerder van Pharma Partners in Oosterhout die de zorgapplicatie beheert voor 2500 huisartspraktijken en negenhonderd apotheken, is onduidelijk hoelang de storing gaat duren. Pharma Partners bedient ruim een kwart van alle huisartsen en bijna de helft van de apotheken in Nederland

Helpen

 De huisartsen zijn behoorlijk onthand maar kunnen hun patiënten nog wel helpen, zegt een assistente van huisartsenpraktijk Van Rhijn in Oosterhout. Hoewel alle administratie eruit ligt, merken de patiënten er niet zo heel veel van.

''Misschien als ze later op de dag een vervolgafspraak hebben bij de apotheek om hun recept op te halen.''

Een woordvoerder van KPN kon desgevraagd geen antwoord geven op de vraag of ook andere organisaties en bedrijven door de storing zijn getroffen.

Bron: nu.nl

Wij zullen Twitter gebruiken om u continue op de hoogte te houden van zaken die interessant voor u kunnen zijn. Denk daarbij o.a. aankondiging van nieuwe diensten maar bijvoorbeeld ook reminders voor deadlines voor het inleveren van roosters van uw servicemedewerkers. Daarnaast vele interessante ontwikkelingen in en rondom ons bedrijf.

We werken nog aan een paar losse eindjes, zowel in het beheer van de site als aan de voorkant, wat u kunt zien. De komende tijd zult u zo nu en dan iets nieuws ontdekken, een kleine wijziging zien. Schrik niet, dan zijn wij weer bezig. Dat is het mooie van een website, hij is eigenlijk nooit af.

Eenmanszaken melden ook niet dat ze op vakantie zijn. Vanwege tijdgebrek moesten klanten bij 11 procent maar 's avonds terugbellen.

Familienaam

De partner blijkt bij 13 procent van de gesprekken de telefoon te beantwoorden, meestal (10 procent) met de familienaam of voornaam. Bij 2 procent waren het zelfs kinderen of oma, die aangaven dat pappa of de zoon aan het werk was. Slechts 3 procent neemt op met de bedrijfsnaam.

Het privételefoonnummer is veelal ook het zakelijk nummer, concluderen de onderzoekers.

Dure oplossingen

Bijna de helft van de eenmanszaken heeft wel eens het gevoel door de slechte bereikbaarheid klanten en omzet te missen. De eenpitters weten echter niet hoe zij de problemen van bereikbaarheid moeten oplossen.

Door de kleinschaligheid van het bedrijf zijn de vaak dure oplossingen geen optie en kunnen zij bij de gemiddelde telecomleverancier niet de beste en scherpste tarieven bedingen.

Bron: Nu.nl

Verschillende vertegenwoordigers uit de contactcenterbranche gaven acte de presence, waaronder initatiefnemers Quality Support, B-NRG, Telan, 4ACC en Auditel.

Naast de vraag óf de norm er moet komen, is ook naar een passend antwoord gezocht op de vraag welke doelen de normering moet hebben. Volgens de aanwezigen moet een werkbare norm leiden tot:

1. vergelijkbaarheid in meetresultaten;
2. verhoging van de klanttevredenheid;
3. en een groter algemeen begrip van het belang van telefonische bereikbaarheid.

NEN organiseert op 13 mei 2009 een vervolgbijeenkomst om de scope voor de norm vast te leggen en een normcommissie samen te stellen.

Bron: Telecommerce magazine.

Per januari 2009 heeft Interswitch BV te Amsterdam de activiteiten van Daxiss Teleservices BV gevestigd te Drachten overgenomen.

De activiteiten van Daxiss sluiten naadloos aan op het dienstenpakket van Interswitch en dragen bij aan de verdere groei en ontwikkeling van de onderneming, aldus Jef Ravelli directeur van Interswitch.

Interswitch zal onder haar eigen label de activiteiten in Drachten blijven uitvoeren en hiermee is de tweede satellietvestiging van het Amsterdamse kantoor een feit geworden.

Interswitch waarborgt sinds 1980 de telefonische bereikbaarheid van talrijke organisaties en instellingen. Zij is een van de grootste en oudste aanbieders van antwoordservice in Nederland. De antwoordservice staat voor professionaliteit en continuïteit met het accent op 24-uur service. Interswitch beantwoordt professioneel de telefoon voor vele (internationale) ondernemingen, non-profit- en (semi) overheidsorganisaties.