Wat verwachten klanten van de telefonische bereikbaarheid anno 2016? Een onderzoek.
Infopact liet een onafhankelijk onderzoek uitvoeren naar de telefonische bereikbaarheid van het MKB in Nederland en de verwachtingen plus ergernissen van consumenten.
Een gemist gesprek is een gemiste kans
Meer dan de helft van de bellers belt verder bij geen gehoor in een urgent geval. Als een bedrijf dus niet bereikbaar is, belt meer dan de helft van de mogelijke klanten een concurrent.
Bij minder urgente gevallen probeert bijna de helft (44%) het later niet nogmaals als zij de eerste keer geen contact krijgen.
Klantcontact via andere kanalen
Op het moment dat een organisatie telefonisch niet bereikbaar is, wijkt een deel van de consumenten uit naar een andere communicatiekanaal om contact op te nemen. De populairste keuze is in een dergelijk geval e-mail (76%).
Klagen over slechte telefonische bereikbaarheid
Imagoschade ligt op de loer bij een slechte telefonische bereikbaarheid, namelijk 32% van de consumenten klaagt hier actief over bij anderen.
Voor verbetering vatbaar
Het is voor organisaties dus belangrijk de eigen telefonische bereikbaarheid onder de loep te nemen en daar waar mogelijk te verbeteren. Zeker omdat niet goed bereikbaar zijn direct gevolgen kan hebben voor omzet en imago.
