Een goede bereikbaarheid is belangrijk voor bedrijven en organisaties. Tien tips om de bereikbaarheid te verbeteren.
10 Tips voor een betere bereikbaarheid
1) Goede techniek
Investeer als organisatie in een telefooncentrale die voorziet in uw behoeften.
Zorg voor genoeg lijnen: zorg bijvoorbeeld dat er meerdere lijnen binnen kunnen komen voordat bellers een ingesprektoon te horen krijgen.
2) Genoeg handen
Het is verstandig om te inventariseren op welke momenten er precies verkeer binnenkomt. Op die manier wordt duidelijk wanneer de meeste handen (en oren) aan de telefoon nodig zijn en op welke tijdstippen het rustiger is. Zorg voor een goede planning zodat u op drukke momenten die voorspelbaar zijn genoeg handen aan de telefoon heeft.
In veel bedrijven is bijvoorbeeld de maandagochtend erg druk.
3) Goede communicatie
Communiceer naar de buitenwereld goed en duidelijk de manieren én tijdstippen waarop u bereikbaar bent.
Zorg er ook goed voor dat mensen die op een reactie moeten wachten, weten waar zij aan toe zijn. Dit om -onnodig- herhaalverkeer te voorkomen.
4) Multi channel
Zorg dat u via verschillende kanalen bereikbaar bent. Denk bijvoorbeeld aan telefoon, e-mail, website en social media. Zo kan elke relatie kiezen voor het kanaal dat hem/haar het meeste ligt.
5) Interne afspraken
Maak intern duidelijke afspraken: wie neemt wat van wie over.
Op welk moment neemt een collega het contactmoment over van een medewerker die niet op zijn/haar plek zit? Bijvoorbeeld de telefoon na 4 keer overgaan?
|
6) Korte gesprekken
Een open deur, maar als gesprekken zo kort mogelijk en efficiënt gevoerd worden zijn lijnen minder lang bezet voor andere bellers.
Overigens zijn “efficiënt” en “zo kort mogelijk houden” iets totaal anders dan “kortaf” en “gesprekken afraffelen”.
7) Uitgaande gesprekken plannen
Indien het mogelijk is, probeer uitgaande gesprekken dan te plannen op momenten waarop het normaal gezien rustiger is qua telefoonverkeer.
Als het niet nodig is, houd dan geen lijn voor inkomend verkeer bezet op een piekmoment.
8) Voicemail uit
Het gebruik van een voicemail zorgt niet voor een betere bereikbaarheid. Mensen vinden niet dat er van bereikbaarheid gesproken mag worden als er contact tot stand komt met een voicemail of antwoordapparaat.
Zorg voor persoonlijk contact, waarbij de beller -in principe- direct geholpen kan worden.
9) IVR / keuzemenu
Het inkomend telefoonverkeer kan gestroomlijnd worden door het instellen van een zogenaamd keuzemenu. Bellers worden aan de hand van hun keuze doorgeschakeld naar “het juiste loket” .
Een betere doorstroming, een kortere wachttijd, een betere bereikbaarheid.
Let op: mensen houden over het algemeen niet van eindeloze keuzemenu’s, dus zorg voor een kort en compact menu waarbij men snel doorgeschakeld wordt naar de juiste afdeling en/of persoon.
10) Hulp bij klantcontact
Als organisatie doet u er alles aan om goed (/de beste) te zijn op uw vakgebied. Daar waar nodig huurt u waarschijnlijk experts in voor advies of ondersteuning.
Ook om de bereikbaarheid te verbeteren kunt u gebruik maken van externe hulp. Door een deel van het telefoonverkeer uit te besteden aan een antwoordservice verbetert u de bereikbaarheid van uw bedrijf:
- Bellers staan niet onnodig in de wachtrij
- Bellers krijgen geen ingesprektoon te horen
- Altijd extra handen beschikbaar om te helpen bij pieken in het telefoonverkeer zonder hier zelf mensen voor in te hoeven huren
- Zelfs bereikbaar op tijdstippen dat het kantoor gesloten is
- Altijd persoonlijk contact
- Klantcontact professioneel en correct afgehandeld door experts
Bijkomend voordeel:
u kunt op een gemakkelijke manier,
zonder zelf te hoeven investeren in personeel,
op deze manier de bereikbaarheid niet alleen verbeteren
maar zelfs de tijdstippen waarop u bereikbaarheid bent uitbreiden.
