Contact met een Boze Beller: bijna iedereen heeft het wel eens meegemaakt op zijn/haar werk. What to do?
De telefonisten van onze telefoonservice hebben soms ook een Boze Beller aan de lijn. Vanuit hun ervaring en expertise hierbij 6 misverstanden over “de Boze Beller”:
1) De Boze Beller is boos op jou persoonlijk
Hoe zeer De Boze Beller jou persoonlijk aanvalt en je wellicht zelfs uitscheldt voor van alles en nog wat, onthoud: de beller is niet boos op jou persoonlijk.
De Boze Beller is boos op een situatie of een organisatie, maar niet op jou.
Jij vertegenwoordigt in het telefoongesprek die organisatie of situatie.
Belangrijk is een dergelijk gesprek niet persoonlijk te nemen. Als je dit wel doet beïnvloedt dit namelijk jouw reactie (op een negatieve manier). Blijf begripvol en zorg dat De Boze Beller zich gehoord voelt. Jouw taak is het gesprek zakelijk te houden en niet persoonlijk te maken.
2) De Boze Beller stelt zich aan
Op het moment dat jij niet snapt waar De Boze Beller moeilijk over doet of een groot probleem van maakt, onthoud dan het volgende:
De Boze Beller stelt zich nooit aan en heeft altijd gelijk.
Het probleem ligt bij jou: jij begrijpt op dat moment, met jouw referentiekaders, de beweegredenen van De Boze Beller niet.
De reden dat De Boze Beller zo boos is, is 9 van de 10 keer een optelsom van verschillende factoren. Vaak externe zaken die eigenlijk niets te maken hebben met de reden waarom De Boze Beller belt.
Een moeder die belde naar de tandarts om een afspraak van haar zoon te verzetten en te horen kreeg dat de eerstvolgende mogelijkheid over 3 weken zou zijn ging helemaal uit haar dak tegen de telefoniste.
Het was “belachelijk”, “veel te ver weg” en “onacceptabel”. Verder verweet zij de telefoniste “lui en gemakkelijk” te zijn en dit expres te doen om mevrouw “te pesten”. Zij zou dit niet “over haar kant laten gaan” en een “klacht indienen”.
Achteraf bleek deze mevrouw een half uur eerder een knallende ruzie gehad te hebben met haar ex-man over de bezoekregeling en alimentatie.
3) De Boze Beller is niet voor rede vatbaar
“Het maakt niet uit wat ik zeg of doe, het is toch niet goed genoeg voor deze beller.”
Fout!
De Boze Beller wil zijn of haar verhaal kwijt en wil vooral gehoord worden. Als je hiervoor zorgt zal De Boze Beller open staan voor de door jou gepresenteerde oplossing. De Boze Beller wil namelijk een oplossing.
Een oplossing bieden is overigens iets anders dan De Boze Beller zijn/haar zin geven. De sleutel is de manier waarop je jouw oplossing presenteert.
4) De Boze Beller moet zo snel mogelijk de mond gesnoerd worden
Een gesprek met De Boze Beller zo kort mogelijk maken: is dat verstandig?
Nee, als je De Boze Beller gaat interrumperen geef je aan dat je het niet waard vindt om naar De Boze Beller te luisteren.
“Het beste kan je De Boze Beller eerst laten uitrazen”, zegt Call-Expert Saskia Booijen (van Interswitch). “Laat daarna weten dat je De Boze Beller gehoord en het verhaal begrepen hebt. Daarna is normale communicatie mogelijk en staat De Boze Beller open voor jouw kant van het verhaal.”
5) De Boze Beller moet met gelijke munt worden terugbetaald
Onthoud: Actie = reactie .
Als jij als reactie op De Boze Beller je stem verheft en je spreekvolume laat stijgen, krijg je hier een reactie op. De Boze Beller gaat ook de stem verheffen. Je komt in een spiraal terecht die niet snel zal eindigen in een prettig gesprek.
6) De Boze beller dient vermeden te worden
Juist niet: een klacht is een mooie kans.
Handel een gesprek met De Boze Beller goed af, zorg ervoor dat hij/zij zich gehoord en begrepen voelt en presenteer op de juiste manier een oplossing en de kans is groot dat De Boze Beller zich ontpopt tot een tevreden klant.
Doe je dit goed en hangt men tevreden op dan heb je er een ambassadeur bij: Men gaat dit in de eigen omgeving vertellen:
‘Ik had laatst echt problemen met organisatie X. Maar uiteindelijk hebben ze me goed geholpen en hadden ze een prima oplossing. Vriendelijk personeel ook.”
