Het geheim van een goede dienstverlening
26 juli 2016

Het geheim van een goede dienstverlening

Een goede dienstverlening is één van de sleutels voor een succesvol bedrijf. Hoe zorgt u voor een optimale dienstverlening richting uw klanten? In dit artikel geven wij u nuttige tips voor het bieden van een goede dienstverlening.

Beleving

Beleving is van groot belang bij een goede dienstverlening. Klantbeleving wordt gevormd door de verwachting die uw klant heeft van uw organisatie. Om aan de klantverwachting te kunnen voldoen is inzicht nodig in wat uw klant wel en juist niet wil. Inventariseer regelmatig de verwachtingen bij uw klant. Stel open vragen, zoals: ‘Wat vond u van onze dienstverlening?’. Deze vraag levert meer op dan de vraag: ‘Was alles naar wens?’. Op deze manier werkt u continu aan het optimaliseren van de klantbeleving. De betrokkenheid in de hele organisatie is hierbij essentieel. Het optimaliseren van de klantbeleving moet een continu proces zijn in de gehele organisatie.

Gemak

Gemak dient de klant. Als organisatie wilt u het uw klant gemakkelijk maken. Dit om de klantbinding en klantloyaliteit te versterken. Onder gemak verstaan wij:

  • Bereikbaarheid: investeer als organisatie in een telefooncentrale die voorziet in uw behoeften. Zorg er ook voor dat u via meerdere kanalen bereikbaar bent, zoals via e-mail, een website, social media en wellicht ook WhatsApp. Communiceer naar de buitenwereld goed en duidelijk de manieren én tijdstippen waarop u bereikbaar bent. Bekijk hier meer tips voor een betere bereikbaarheid.
  • Ontzorgen: hoewel het woord ‘ontzorgen’ een modewoord is, heeft het een mooie betekenis. Uw klant ontlasten, ondersteunen en werk uit handen nemen. Voorbeelden zijn het uit handen nemen van de administratie, klantenservice (bereikbaarheid) of ingewikkelde procedures. Dankzij uw expertise kan de klant zich weer volledig richten op zijn kernactiviteiten.
  • Tijdsbesparing: door het outsourcen van bijvoorbeeld salarisadministratie, klantenservice of HR-activiteiten, kan uw klant tijd besparen en de kwaliteit van dit soort werkzaamheden verbeteren. Tijd die uw klant weer kunt besteden aan zijn kernactiviteiten.
  • Betrouwbaarheid: als bedrijf of organisatie is het van groot belang dat klanten u als betrouwbare partner zien. Klantenreviews, productreviews, keurmerken en testimonials zijn goed voor het vertrouwen van uw bedrijf, organisatie of merk. Laat zien wie u bent. Met o.a. foto’s van medewerkers of foto’s van het bedrijf op uw website laat u zien dat u een betrouwbare partner bent.

Snelheid

Een goede dienstverlening vereist snelheid. De communicatie is tegenwoordig vluchtiger in vergelijking met vroeger. De meeste klanten verwachten een snelle respons. Dag en nacht. Moet uw klant te lang wachten? Dat heeft invloed op de klanttevredenheid. Kijk kritisch naar uw eigen organisatie. Hoe lang duurt het voordat uw klant wordt geholpen? Hoe snel komt uw klant in contact met de juiste medewerker die hem of haar helpt? En hoe lang duurt het voordat er een oplossing is voor uw klant?
Wij houden de duur van de gesprekstijd, afhandeltijd en wachttijd voortdurend in de gaten. De precisie en snelheid van de telefoongesprekken zijn voor ons van cruciaal belang.

Bent u benieuwd hoe onze klanten ons beoordelen op het gebied van klanttevredenheid? Bekijk hier de klanttevredenheidsscore van Interswitch.

Transparantie

Transparantie is een belangrijk onderdeel van een goede dienstverlening. In een organisatie gebeurt er veel achter de schermen waar klanten weinig tot niets van meekrijgen. De kwaliteit van onze dienstverlening is volledig transparant gemaakt. Door middel van ons webportaal kunt u ‘online’ de telefoongesprekken met uw klanten naluisteren. Daarnaast kunt u de aannametijden tot op gespreksniveau verifiëren. Dit kan op elk moment van de dag, wanneer het u uitkomt.

Facebooktwittergoogle_pluslinkedinmailFacebooktwittergoogle_pluslinkedinmail