Zoveel keuzes, maar een golden-oldie keeps standing strong
1 november 2015

Zoveel keuzes, maar een golden-oldie keeps standing strong

Tegenwoordig zijn er vele mogelijkheden waaruit gekozen kan worden om een vraag of klacht te communiceren aan een bedrijf. Een onderzoek naar het meest effectieve kanaal.

Natuurlijk kan de pen beklommen worden: per “ouderwetse” post of digitale post in de vorm van een e-mail. In opkomst is meer en meer de Social Media (bijvoorbeeld Facebook, Twitter) en meer bedrijven zijn bereikbaar via de Webchat. Ook een golden-oldie blijft in tact: de telefoon.

Uit onderzoek van ContactBabel blijkt dat de telefoon het meest effectieve kanaal voor klachten blijft:
73%: Telefoon
14%: E-mail
5%: Social Media
2%: Webchat

grafiek telefoon blijft favoriete klachtkanaal

Bij Interswitch bemerken wij dezelfde tendens qua binnenkomende kanalen. Hierbij aangetekend dat natuurlijk niet al het binnenkomende verkeer uit klachten bestaat!

E-mail afhandeling doen wij meer en meer voor klanten. Wist u trouwens dat uit onderzoek is gebleken dat werknemers gemiddeld 28%(!) van de tijd bezig zijn met het afhandelen van e-mail verkeer? (Wat zou de winst zijn als een deel daarvan overgenomen zou kunnen worden?)

Sinds 2009 is Interswitch bereikbaar via een webchat die te vinden is op de website. Ook handelen wij voor klanten contact af via hun webchat.

Zwart/wit bezien, kijkend naar bovenstaande cijfers, zou Interswitch dus 89% van de binnenkomende klachten voor een bedrijf af kunnen handelen. Benieuwd naar de mogelijkheden? Op onze website kunt u onze verschillende diensten terugvinden.

 

Bron:

http://www.mckinsey.com/insights/high_tech_telecoms_internet/the_social_economy