In veel organisaties is de receptionist(e) ook telefonist(e). Dit is geen ideale situatie.
De Receptionist / Receptioniste
De receptionist bevind zich –vlakbij- de ingang van een organisatie en is vaak de eerste persoon die men ontmoet. Daarmee zorgt hij/zij voor de eerste indruk die men face-to-face krijgt van uw organisatie.
De receptionist zorgt voor de ontvangst van bezoekers. Het beste kan dit in een rol van gastheer of gastvrouw: de gast welkom heten, eventueel zorgen voor een consumptie, indien nodig op zijn/haar gemak stellen, de juiste weg wijzen.
Soms is een receptionist ook letterlijk een poortwachter en dient men in de gaten te houden wie het gebouw betreedt en verlaat.
Bij dit alles hoort een focus: de receptionist moet zich helemaal op de taken kunnen richten, zonder afleiding. Inkomend telefoonverkeer zorgt voor een dergelijke afleiding. Op het moment dat er iemand fysiek aan de balie staat en de telefoon rinkelt zal een receptionist moeten kiezen: zowel beller als bezoeker krijgen niet de 100% aandacht die benodigd is en die men wel verdient.
De Telefonist / Telefoniste
De telefonist hoeft zich niet perse in het zicht te bevinden. Het liefst zit men juist in een rustige omgeving. De telefonist is de eerste persoon die men spreekt als men contact met uw organisatie opneemt en daarmee zorgt hij of zij voor de eerste indruk die men via die weg krijgt.
Het is van belang om te zorgen voor een positieve eerste indruk: geen lange wachtrijen, professionele beantwoording en actieve aandacht voor de beller.
Telefoneren is een vak apart, niet iedereen is er goed in. Het afhandelen van het telefoonverkeer kan het beste overgelaten worden aan een klantcontact-expert.
Een telefonist moet zonder afleiding bellers te woord kunnen staan. Belangrijk is dat men de ruimte en rust heeft om goed te kunnen luisteren en helpen. Dit is niet mogelijk indien met naast het afhandelen van telefoongesprekken tegelijkertijd mensen face-to-face te woord moet staan.
Iemand die geschikt is als telefonist is niet automatisch ook geschikt als receptionist en andersom.
Duo-functie of toch gescheiden taken?
Organisaties doen er verstandig aan goed na te denken over de invulling van de verschillende functies.
Als u veel bezoek ontvangt is de rol van gastheer/gastvrouw van toegevoegde waarde in uw organisatie en is het verstandig het telefoonverkeer weg te halen bij de receptie. Of er in ieder geval voor te zorgen dat de receptionist lijnen kan “laten lopen” naar iemand anders (bijvoorbeeld een collega) op het moment dat er bezoek is. Indien lijnen dan doorgeschakeld worden kan de receptionist zich met een gerust hart focussen op het bezoek terwijl daarnaast ook de beller vriendelijk te woord gestaan wordt.
In de situatie waarin u veel telefoonverkeer ontvangt, is dit geen taak die hoort bij de receptie en kan het beste door speciale telefonisten afgehandeld worden. Inkomend telefoonverkeer, voortdurende gesprekken en rinkelende telefoons zorgen voor een onrustige en rommelige sfeer bij de receptiebalie.
